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Institutions bancaires en Côte d’Ivoire : Quelle est la place de l’Humain ? (par Rachel YOUANT KOFFI)
26 juin 2019
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Aujourd’hui, nous nous demandons quelle est la place de l’humain dans le fonctionnement des institutions bancaires ? elles se font la guerre aux clients, mais comment les banques les gèrent pour les satisfaire puis les fidéliser ? comment les banques réduisent les plaintes et le niveau d’insatisfaction de ses clients ?
Le client n’est informé de rien. Quand il voit des mouvements inhabituels tels que des prélèvements de 34f, 41f ou 52f sur son compte, il n’y a pas personne pour lui en donner les raisons. 52f prélevés sur un compte, l’on pourrait se dire « ce n’est pas grave », mais multiplié par 2000 clients par mois sur 12 mois, faites vous-mêmes le calcul. Si chaque client savait le pourquoi de ces prélèvements, qui s’en plaindrait. C’est évident !

Au 31 mars 2019, la Côte d’Ivoire enregistrait vingt-huit banques et deux établissements financiers agrées[1]. Avec plus de neuf cents distributeurs automatiques de billets et guichets automatiques de banques (DAB/GAB)[2], ces banques se répartissent sur l’ensemble du territoire national.

Si ces banques recrutent des ressources humaines pour assurer la gestion quotidienne de leurs activités, elles doivent gérer également des clients de divers horizons et de personnalités diverses. Au regard de retours d’expériences et des plaintes nombreuses, nous nous demandons quelle est la place de l’humain dans le fonctionnement des banques en Côte d’Ivoire.

1. Le client est-il vraiment ROI ?

Quand une banque qui est censée ouvrir ses portes au public à 8h00 laisse poiroter ses clients sur les sièges souvent inconfortables pendant une trentaine de minutes, après l’ouverture, sans rien leur lire, l’on se demande si le client est vraiment ROI.

Quand le personnel d’accueil et/ou de la caisse s’adresse(nt) aux Clients comme s’ils étaient leurs enfants ou des moins que rien, l’on est tout simplement peiné.

Qu’est-ce qu’il faut comprendre, quand il faut attendre plus de 72h pour retirer une carte magnétique avalée par des guichets automatiques fonctionnant un jour sur deux ?

Il est difficilement acceptable de voir une caisse sur quatre fonctionner dans les agences pendant que la file d’attente est très longue. Le comble, lorsque le Client croit être au bout de ses peines, il entend dire : « y’a problème de réseau ».

Alerte Sms, SMS Banking, SMS transactions, etc., ces services qui ne fonctionnent pas et pour lesquels, le client est prélevé à tort.

Quand pour une simple opération de retrait, le Client doit attendre plus de 2h au sein d’une agence, ça ne donne simplement pas le courage de se déplacer.

Attention, ne vous rendez jamais au guichet automatique si vous comptez sur l’argent retiré pour payer votre transport, vous risquez de rentrer à pieds. Souvent, il vous faut faire le tour de la ville pour trouver un guichet qui fonctionne.

Mieux vaut ne pas avoir affaire (problèmes) aux institutions bancaires, sinon, vous vous rendrez compte que l’adage qui dit « le client est roi » n’est tout simplement pas vrai. Hélas !

2. De la communication quasi-inexistante

Qui connaît le nom de son (sa) gestionnaire de compte ? Qui a déjà reçu un appel de la banque l’informant de son taux d’intérêt annuel généré par son épargne ? Qui reçoit ses relevés bancaires ?

La communication des banques vers leurs clients laisse très sincèrement à désirer. Le Client ne saurait dire qui fait quoi et quand ? Pour une simple information téléphonique, le Client peut attendre pendant plusieurs minutes pour finalement parler à un interlocuteur qui lui dira « votre gestionnaire est en congés ou votre gestionnaire a été changé, mais il est en réunion. Rappelez dans 1h. ».

Le client n’est informé de rien. Quand il voit des mouvements inhabituels tels que des prélèvements de 34f, 41f ou 52f sur son compte, il n’y a pas personne pour lui en donner les raisons. 52f prélevés sur un compte, l’on pourrait se dire « ce n’est pas grave », mais multiplié par 2000 clients par mois sur 12 mois, faites vous-mêmes le calcul. Si chaque client savait le pourquoi de ces prélèvements, qui s’en plaindrait. C’est évident !

Il y’a au sein de certaines agences des téléphones fixes qui sonnent continuellement sans réponse. Pourtant les jolies dames et demoiselles assises à l’accueil sont bien à leur poste. Et quand elles décrochent le téléphone, l’attente est souvent trop longue, au point que vous vous en lassez et vous résignez à raccrocher simplement.

3. Que pense le Client de sa banque ?

Avez-vous déjà répondu à une enquête de satisfaction clients ? avez-vous déjà eu un interlocuteur pour échanger sur votre niveau de satisfaction des prestations de votre banque ? Les boîtes à suggestions postées dans les banques servent à quoi ? ah oui, pour respecter une procédure sans valeur ajoutée.

Même quand sur les réseaux sociaux, les clients critiquent les services des banques, il n’y a toujours pas d’amélioration. Dans tous les cas, nous irons vers nos banques, nous y ouvrirons des comptes, nous épargnerons encore et encore. Un mal nécessaire ?

Combien de gestionnaires se déplacent vers les clients corporate, notamment, pour connaître leur niveau de satisfaction de leurs prestations ? souvent, il faut leur adresser un courrier d’insatisfaction ou de mise en demeure de fermeture des comptes pour savoir que votre entreprise a de la valeur pour eux.

4. Oui et alors ?

Oui, les institutions bancaires font face à une demande croissante d’un large portefeuille de clients, mais ceci n’explique pas le manque criard de communication, la lenteur dans la gestion administrative, la discourtoisie de son personnel d’accueil et des caisses qui ne fonctionnent pas. Les personnes qui cherchent du travail sont nombreuses. Alors, pourquoi voir une caisse sur deux fonctionner ?

La banque ne peut certes pas appeler au téléphone, l’ensemble de ses clients, c’est peut-être vrai. Mais lorsque le client prend l’initiative d’appeler, c’est réconfortant d’avoir un interlocuteur fiable.

Aujourd’hui, nous nous demandons quelle est la place de l’humain dans le fonctionnement des institutions bancaires ? elles se font la guerre aux clients, mais comment les banques les gèrent pour les satisfaire puis les fidéliser ? comment les banques réduisent les plaintes et le niveau d’insatisfaction de ses clients ?

Parfois, certains ont tout simplement l’envie de garder leur argent sous leur matelas.

Par Rachel YOUANT KOFFI
Responsable Ressources Humaines et Qualité
Consultante formatrice emploi - recrutement - management de l’Administration
Doctorante en administration des affaires
quidonnesenrichit@gmail.com / rachelkoffi@outlook.com
https://www.linkedin.com/in/rachel-youant-koffi-52509140/

[1] https://www.bceao.int/fr/content/paysage-bancaire
[2] https://lecoledelabourse.com/2018/08/13/h-s-n02-2018-evolution-du-secteur-bancaire-de-luemoa/



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